Norton Café : le feedback 2.0 de l'antivirus
Par gaetan le lundi 11 février 2008, 13:10 - web - Lien permanent
Chez RollsRox, nous sommes plutôt du genre à malmener autant que possible nos antivirus. Aussi, quand on entend le mot "Norton", on pense immédiatement à "grand public pas très calé" : payer un abonnement pour les mises à jour, c'est pas notre truc. Aussi, quand Norton est venu nous proposer de tester sa dernière mouture du pack "Internet Security 2008", nous avons sauté sur l'occasion. Car ce qui nous a vraiment attiré, ce n'est pas tant le logiciel que la plate-forme de feedback récemment lancée : Norton Café (ne pas confondre). En attendant, la guerre aux virus est déclarée! WAR 
Norton Internet Security
Bref. Passons donc rapidement sur l'installation de l'antivirus + spyware + firewall. Le pack complet fait block, et l'utilisateur lambda ne voit en fait qu'un logiciel unique, ce qui est la solution la plus pratique pour le grand public. Forcément, de notre côté, on râle un peu contre une telle automatisation des process, notamment au niveau du firewall. Mais pour l'instant, il semble relativement bien fonctionner. Notons un effort particulier sur la gestion du réseau domestique, avec une ergonomie claire des ordinateurs PC ou Mac (légers problèmes de reconnaissance) liés à votre unité.
Etonnamment, Norton fonctionne en parallèle de mon antivirus actuel. Je pensais que la cohabitation était impossible sur ce genre de logiciel, il semblerait que ça passe. Preuve est fait avec la détection simultanée d'un troyen. Norton / AntiVir : 1 partout. Cependant question discretion, ce n'est pas le point fort de Norton. Avec sa grosse barre jaune massive dans la barre des tâches, ça fait un peu trop fluo. Ok, ça rassure le consommateur de voir que tout va bien sur son PC, mais c'est pas une raison. Allez hop, on le masque !
Les utilisateurs parlent aux utilisateurs
On arrive à ce qui nous intéresse le plus. Le Norton Café est digg-like (sur base de Feedback2.0) entièrement consacré aux remontées utilisateurs de Norton. Un problème particulier, une suggestion, une question ? Ca marche comme un forum, mais dans une version "2.0", avec un vote pour chaque billet, les tags, les commentaires... L'idée est plutôt bonne et permet au moins de centraliser les problèmes récurrents des utilisateurs. De plus, c'est en plein dans l'air du temps, après par exemple la RATP ou la SNCF. Cependant, l'accessibilité aux information n'est pas optimal. En page d'accueil, les 'contributeurs' sont davantage mis en avant que les informations clés. Certes nous sommes en plein dans "l'User Generated Content", mais faut pas non plus déséquilibrer la navigation.
Dans le contenu, les utilisateurs font fréquemment référence à des problèmes liés à leur propre configuration. Du coup, les problèmes uniques remontent davantage que les questions qui concernent l'ensemble des utilisateurs. Hum. Ceci dit, si les internautes sont les premiers à répondre, un administrateur Symantec vient approuver ou nuancer les réponses des internautes, et donner le fin mot pour 'clore' le problème.
En résumé : une bonne idée, mais face à une utilisation massive, ce système risque de se retrouver inondé de questions redondantes. On aurait aimé voir un filtre avant de poser une question, afin de s'assurer qu'elle n'existe pas déjà. Cependant, le côté "humain" très différent des FAQ classiques permet de rassurer les utilisateurs, tout en ayant des réponses rapides et pertinentes. Et puis ça permet aux utilisateurs experts de partager leur savoir !
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